江苏省公共图书馆服务规范

江苏省公共图书馆服务规范

 

一、总 则

第一条 根据国家质量监督检验检疫局、国家标准化管理委员会《公共图书馆服务规范》(GB/T28220-2011)，结合江苏省公共图书馆事业现状与发展要求，制定《江苏省公共图书馆服务规范》。

第二条 本规范适用于江苏省行政区域内各级政府批准设立的公共图书馆，其他图书馆参照执行。

二、服务设施和环境

第三条 图书馆须有醒目的馆名标牌，入口处应标识分区功能，公共区域标识安全警示、注意事项等，楼层设有设施分布图，阅览区、书库应设排架标识，并与在架文献保持一致。图书馆须使用标准化文字和图像符号。

第四条 图书馆内消防设施齐全、标识明显，消防通道畅通。雨雪天气时应有防滑措施。有大面积玻璃门窗的公共图书馆须有醒目提示标志，以防发生意外。

第五条 图书馆应设立无障碍设施，室外有方便残疾人进出通道，室内有残疾人卫生设备和电梯。无障碍设施标识明显，符合国家相关规定。

第六条 图书馆少儿阅览区应与成人阅览区分开，并设置有单独的出入口。

第七条 图书馆服务区域环境清洁、整齐，阅览区域须保持安静，书库及外借、阅览区域应定期消毒，盥洗室无异味。夏、冬两季的服务区域室内温度应符合国家有关规定。公共图书馆公众区域为无烟区，禁烟标识明显。

第八条 图书馆应配备一定数量的计算机设备供读者使用，通过有线、无线网络等技术手段向读者提供信息服务。省、地市两级公共图书馆应实现馆内无线网络全覆盖，县（区、市）级公共图书馆应实现有线宽带接入，为读者提供网络信息服务。

第九条 图书馆一线服务岗位应配备数量适宜、专业训练扎实、工作经验丰富的工作人员，具备良好的职业道德，真诚接待读者。工作人员挂牌上岗，仪表端庄，举止文明，热忱服务，接待读者应使用普通话，文明用语。严格遵守首问负责制,切实为读者解决问题。

三、服务对象和开放时间

第十条 图书馆向社会公众开放，并向残疾人、未成年人、老年人等社会弱势群体提供形式多样、内容丰富的公益服务。少年儿童图书馆除向适龄少年儿童开放外，还应接待少儿读者家长，以及幼儿教师、中小学教师、青少年社工等少年儿童工作者。

第十一条 图书馆实行全年开放，省级图书馆每周开放时间不少于64小时，地市级图书馆每周开放时间不少于60小时，县（区、市）级图书馆每周开放时间不少于56小时，各级少儿图书馆每周开放时间不少于40小时。

四、服务内容和方式

第十二条 图书馆免费提供基本服务项目，为读者免费提供多语种、多载体的文献外借、阅览服务和政府信息公开查询服务、一般咨询服务，设立寄包、失物招领等免费服务窗口，提供饮用水、老花镜、放大镜、公用药箱等便民服务。

第十三条 图书馆应通过流动站、流动车等形式，将基本服务项目向社区、村镇延伸；积极利用互联网、手机通讯等信息技术手段和载体，开展多种形式的远程网络信息服务。

第十四条 图书馆应建立普遍均等的总分馆制，实现区域馆际互借一卡通、通借通还等服务，建立便捷高效的文献流通体系，提升本地区公共图书馆系统的服务能力。

第十五条 图书馆文献加工时间以文献到馆至文献上架、上线服务时间间隔计。报纸到馆当天上架，期刊到馆2个工作日上架，省、地市、县（区、市）级公共图书馆图书到馆后，应分别在20、15、7个工作日内上架服务。

第十六条 图书馆开架图书应按《中国图书馆图书分类法》的分类号顺序排列整齐，省、地市、县（区、市）级公共图书馆的开架图书排架正确率分别不低于96%、95%、94%。

第十七条 图书馆服务响应时间以读者提交请求至获取文献、信息之间的间隔时间计。本馆闭架文献提供不超过30分钟，他馆文献提供响应时间不超过2个工作日、参考咨询服务响应时间不超过2个工作日。

第十八条 图书馆应积极通过报纸、网站、宣传资料、宣传栏及各种现代化信息技术手段，利用“世界读书日”、“世界版权日”、“江苏省读书节”、寒暑假期以及双休日、节假日，邀请、吸引读者广泛参与互动。

第十九条 图书馆应设有专门网站或网页，向读者提供书目检索、信息查询、参考咨询等网上服务项目。

第二十条 图书馆应在馆内显著位置及图书馆网站或网页相关栏目，向读者公示有关服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、服务承诺，以及读者须知、办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施等各类服务信息。

第二十一条 图书馆对馆藏纸质、电子、缩微等不同载体的各类馆藏文献书目数据应予以数字化，通过计算机与书目检索系统向读者提供题名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。

第二十二条 图书馆因故必须暂时闭馆，须提前一周向读者公告。如遇公共安全、网络安全等突发事件必须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。

五、服务管理和监督

第二十三条 图书馆主要入口处或馆内显著位置应公布《中国图书馆员职业道德准则》和《中国图书馆服务宣言》，图书馆从业人员应在工作中认真对照执行。

第二十四条 图书馆应在馆内显著位置设立读者意见箱（簿），公开监督电话号码，开设网上投诉通道，设立服务接待日，定期召开读者座谈会。认真对待、正确处理来自读者的意见投诉，并在规定时间（五个工作日）内予以回复并整改。

第二十五条 图书馆每年至少进行一次读者满意度调查，可自行或委托相关机构向馆内读者随机发放读者满意度调查表。调查表发放数量，省、地市、县（区、市）级公共图书馆分别不少于1000、500、300份，回收率不低于80%。图书馆对回收的读者满意度调查表应及时分析，针对薄弱环节提出整改措施。相关调查数据应系统整理，建档保存。

六、附 则

第二十六条 本规范可作为江苏省各级公共图书馆绩效考评依据，其解释权在江苏省文化厅。

第二十七条 本规范自颁布之日起施行。