从“能办”到“好办”还有多远—— 我的窗口体验

建设工程“五证齐发”是东海县“拿地即开工”的核心机制、优化营商环境的重要举措。具体来说，就是通过拿地前容缺预审、拿地中并联审批、拿地后综窗集中出件，实现《建设用地规划许可证》《不动产权证》《施工图设计文件审查合格证》《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》“五证”一次受理、同步审核、同日核发，最快1个工作日就能全部拿到手。经过近几年的不断优化，这套机制已进入常态化、制度化轨道。

今年以来，全县已有22个项目实现“五证齐发”，总量不算少，但近期翻了翻12345热线工单，又跑了几家企业，有个感受一直沉在心里———“五证齐发”推了这么久，材料精简了、流程优化了，但企业“体感温度”却不及预期。有企业负责人跟我说得很直白：“流程是通了，但真正去办的时候还是不够顺畅，材料准备绕来绕去，审批进度心里没底。”话不重，但听着扎心。优化营商环境，说到底不是看我们推出了多少制度，而是看企业办事省了多少时间、少了多少折腾。群众点了题，政府就得答题。我决定以企业经办人身份，到县政务服务大厅沉浸式跑一次“五证齐发”的全流程。一圈跑下来，有三个体会。

体会一：营商环境好不好，不在报表中，在企业的体感里

早上9点，县政务服务大厅内人来人往，窗口秩序井然。我来到工程建设审批综合窗口，沉浸式体验了从材料提交到证照移交的整个流程。材料递进去，窗口人员接件、初审、录入，流程走下来比较顺利。正当我感觉良好的时候，边上工作人员的一通电话引起了我的注意。“您这个材料审核没通过，有些内容还需要修改完善，一次性告知函已经发送给您，如果有不明白的，您抽空来一趟我和您细说。”这通电话让我心头一紧。虽然我们一直都有帮代办服务，但有的企业还是习惯自己办。不管企业选哪种方式，相应的服务都该跟得上、做到位。可现实是，我们很多部门的服务还停留在“被动受理”上，事前的“主动辅导”还不够细、不够透，对企业而言，一次“退回修改”就意味着多花一天时间、多耗一份精力，之前“减材料、优流程”的努力就打了折扣，企业对改革的获得感也因此降低了。

我真切感受到：优化营商环境的成色，不在文件里，不在数据里，而在企业经办人走出大厅时，心里是踏实还是忐忑。这份感受，比任何报表都更真实。我们还是要在服务上持续加力，把服务窗口再往前移，对高频出错点形成标准化清单，针对不同企业的具体情况提供一对一的申报辅导，把“企业自己琢磨”变成“政府帮着理清”，让企业少走弯路、一次办成。

体会二：审批快不快，不能光看流程短不短，关键看效率高不高

随后，我跟着工作人员体验了“五证齐发”的内部流转流程。按照“一窗通办、全科受理”的设计，综合窗口收件后，由系统自动分送至自然资源、住建、水务、生态环境、发改等部门并联审批。实际体验下来，整体运转有序，但还不够快。比如，在不动产登记中心，工作人员向我坦言，利用存量建设用地办证还是比较快的，但目前企业反映较为集中的一个环节是农用地转建设用地报批，有时涉及占补平衡指标、规划调整等多个前置事项，且需经多级审批，周期相对较长。

土地是项目落地的关键。土地报批环节虽然客观上有审批层级的限制，但我们在提前介入、跟踪帮办方面还有努力空间，能不能让企业少一点“等通知”的焦虑、多一点“被跟进”的踏实？我觉得这件事值得下功夫。一方面，实行“一项目一专班”，由专班每周跟踪节点进展，第一时间协调疏通堵点，全程提供帮代办服务，不让企业反复问、等着急；另一方面，加大“熟地”储备力度，变“项目等地”为“地等项目”，实现“即拿即用”。

体会三数字平台管不管用，不能光看建没建，好用比好看更重要

窗口流程走完后，我转到后台查看项目可视化监管平台的运行情况。该平台能够实时抓取省市工改系统及“综窗”受理数据，在手机端和电脑端同步公开审批环节、办理进度、责任人员等关键信息，企业随时可以查询自己的项目办到了哪一步。工作人员打开系统，逐项演示审批进度跟踪、节点预警、数据统计等功能。大屏幕上，“红黄蓝绿”四色预警灯实时跳动，哪个环节超时、哪个节点卡壳，一目了然。平台整体框架已经有了，但我也发现了两个问题：一是部分数据还没有和工改系统自动对接，需要人工二次录入；二是“拿地即开工”模块缺少按办结时间筛选的功能，要调取某段时间的项目完成情况，得一条条手动翻。

这些细节看似不大，但数字化改革的成效恰恰体现在这些“不起眼”的地方。平台建起来了，数据就得真正跑起来，不能让人工补录拖了后腿，不能让查询功能的不便成为管理的盲区。我和工作人员商量，能不能加快系统对接，把这几项功能尽快补上，让审批全程留痕、超时自动预警，让“数据多跑路”真正落到实处。

这一天跑下来，我最大的感受是：坐在办公室看流程图，和站在窗口当办事员，真不一样。流程图是一条线，企业跑起来是一个面。我们眼里的一次退回、一次补录、一次等待，落到企业身上，就是一天时间、一趟来回、一肚子着急。说到底，还是站的角度不一样：我们想的是环节能不能省，企业盼的是事情能不能一次办成。“五证齐发”进了常态化、制度化，不等于服务就到位了；大方向对，不等于细节没毛病。政策制定和落地见效之间那点“温差”，往往就藏在这些小细节里。只有多跑、多看、多换位，常问一句：要是我是老板、我是经办人，我急不急、烦不烦、等不等得起？这样，政策才能真正贴近企业，改到企业心坎上。

针对体验中发现的细节和不足，回来之后我专题研究了三件事，逐一安排落实。

一是优化前置服务。在企业首次咨询办理流程时，帮代办人员就主动介入、逐项把关，通过线上推送、上门服务等方式提前告知企业，把问题解决在窗口之外。

二是打通数据壁垒。推动可视化监管平台与工改系统全面对接，完善时间筛选、节点预警等功能，用数字化手段让企业看见审批进度、系统预警超时未办。

三是建立长效机制。把“点题跑”从一次活动变成制度安排，县长信箱、12345热线、政企恳谈会都是“点题”渠道，企业群众点哪里，我们就跑哪里，让“跑出来”的改进真正落地见效。

企业群众“点题”不止，政府“接单”不停。下一步，我们将持续陪着企业跑，把“吐槽点”当作“发力点”，真正做到老百姓需求在哪里、政务服务就跟进到哪里。