接话员用语参考

类别

接线员操作要点

答复用语参考

咨

询

类

特点：来电者希望从热线获得有关知识和解决问题的建议。

接线员应当做：1、利用自己的理论知识和实践经验，对来电者的咨询问题进行分析判断，根据需求提供解答并提出可实施方案。

2、具有相关专业知识的接线员除了就咨询问题本身作出解答外，还应当向来电者宣传相关知识，使其对该类问题的认识更为全面。

3、如咨询问题超出妇联职责范围或属于其他部门职权范围内的，可告知来电者向其他有关部门咨询。

决不能做：将自己的观点强加于人，或者代替来电者作出决定或选择。

l 能直接回答的，答复后不要马上挂机，应主动征询咨询者意见，“您听清了吗？”，“需要我再重复一遍吗？”。

l 涉及妇联范围，但接线员无法当场回答的，“您的问题比较专业（或政策性很强），我们会转**部门/**专家，由他们与您联系。”

l 涉及妇联以外部门的，“对不起，您的问题，目前我们没有相关资料，建议您打个电话试试，号码是**。”

意

见

建

议

类

特点：来电者所反映的问题并没有直接侵害其自身利益，来电者拨打热线只是希望对某一事件或现象表达自己的观点和看法，进行一般性的评论，或者提出个人见解和处理办法。

接线员应当做：1、认真倾听，详细记录。如有对热线工作、妇联组织的意见建议，可向管理员汇报，为将来相关主题的调研作依据。

2、不属于妇联工作范围的，可以建议来电者向具体职能部门反映，并告知至少一条反映渠道。

3、无论是否属于妇联职责，均告知来电者已记录在案，并对其表示感谢。

决不能做：简单告知来电者他的建议与妇联无关，妇联不管。

l 涉及妇联的：“您的建议我已记下了，我们在今后的工作中注意吸取。”“我们会转达给妇联的**部门，他们会与您联系的。”

l 涉及妇联以外的：“我们会转达给**部门，他们若有回答我们就与您联系，您也可打**电话反映。”

揭

发

控

告

类

特点：

来电者揭露某单位或个人的不法行为，要求依法予以管理处。

接线员应当做：

1、根据来电者所控告的主体，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，请来电者向具体主管部门提出，并告知至少一条反映渠道。

2、对于分割妇女儿童权益的重要典型案件，可视情况上报管理员，转交相应主管部门处理，并告知者电者。

3、注意保密，来电内容仅限于接线单位与转办部门内部处理并保存。

决不能做：

随意谈论或使用媒体向热线之外的人员发布来电信息，或向被揭发控告人透露。

l 妇联范围内的：“您反映的问题我马上转给妇联**部门处理，有了结果会及时与您联系。”

l 妇联范围外，有明确的受理部门并有联系电话的，“您反映的问题属**部门管辖，您可以拨付**电话试试。”

l 不在妇联受理范围，但对方要求妇联受理，接线员判断属于可转介案件的：“您反映的问题不在我们的受理范围，我们试着帮您联系有关部门，如有结果，我们会及时联系您，您也可以直接拨付**电话向**部门反映。”联系有关部门后回答，“您好，我们也帮您联系了**部门，以后您可以拨付**电话，直接与**先生（女士）联系。”

l 接线员如难以判断，需要请示管理员的：“对不起，您反映的问题暂时不在我们热线的业务受理范围，我也没接到过类似的电话，我请示一下领导，过会儿给您回复。”

申

诉

求

决

类

特点：

来电者希望通过热线帮助处理自身权益受侵害的案件，或者解决与个人切身利益有关的各类实际问题。

接线员应当做：

1、通过热线交谈详细了解案件情况及当事人的诉求，帮助分析申诉求决的内容和依据，必要时应向案件所涉其他单位或个人核实案情，在全面了解并查实后作出分析判断。

2、对于来电者的申诉求决要求合理的，可上报管理员，通过自办或协调其他部门等方法为其争取合法权益；要求不合理的，接线员应当根据相关政策或法律规定耐心做好解释和疏导工作。

3、属于其他部门职责的一般案件，建议来电者按照管理权限和范围向主管部门提出，并告知至少一条反映渠道。

决不能做：

对来电者诉求不做认真分析，一概告知妇联管不了，或者大包大揽，承诺解决问题。