各县、区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：

《连云港市政府服务热线工作规则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

二○○九年十二月三十一日

连云港市政府服务热线工作规则

为切实做好12345市政府服务热线办理工作,充分发挥其作为政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用,逐步实现服务热线办理工作的制度化、规范化、程序化,特制定本规则。

一、工作宗旨

市政府服务热线旨在通过办理人民群众来电，拓宽政府与群众联系的渠道，认真倾听群众意见、建议和要求，密切与群众联系，接受群众监督，进一步转变机关作风，改进和加强政府工作，更好地服务群众、服务基层、服务发展。

二、工作职责

（一）负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、催办、协调、督查、反馈和统计归档工作;

（二）根据市政府领导的指示和工作需要,向各有关单位交办群众来电或投诉反映的问题,并督促认真办理;

（三）对群众反映的重要问题,或涉及多个部门责任不易分清的问题(属纪检、司法机关处理的除外),可直接或会同有关部门共同调查、协调处理;

（四）负责对热线电话承办单位的办理工作进行指导、协调、督查、考核;

（五）负责对群众来电反映的问题进行综合分析,编发社情民意方面的信息简报,服务市领导决策。

三、受理范围

（一）对政府及其工作部门的批评、意见和建议；

（二）对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风等方面的批评、意见和建议；　

（三）对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议；

（四）对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和公共事业单位违示、违诺的批评、意见；

（五）对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；

（六）政府职责范围内应予解决的救助事项；

（七）其他需要政府协调解决的问题。

市政府服务热线仅受理群众通过电话反映的问题，不受理来信来访，不受理以单位（团体）名义的来电，不受理政府职责范围以外的有关批评、意见和建议；来电反映的突发性事件，由热线按程序及时报告市政府办公室处置。

四、工作权限　

市政府服务热线受市政府委托有以下权限：　

（一）对群众通过热线电话反映的问题,有交办、转办权;

（二）对有关单位承办群众来电事项,有督查权;

（三）对办理结果不符合要求的,有提出重办意见权;

（四）对承办单位推诿扯皮、不负责任的,有通报权;

（五）对各有关单位年度热线办理工作情况,有考核和奖惩建议权;

（六）根据工作需要,经批准有权召集有关单位负责人协调处理相关问题。

五、工作原则

（一）服务群众，实事求是。始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量标准。在处理问题过程中，做到严肃认真，准确及时，尊重事实，客观公正，讲求实效，取信于民。

（二）分级负责，归口办理。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，对上级交办事项不得推诿、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由市行政审批服务中心确定一个承办单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。

（三）务实高效，跟踪办理。对群众反映的问题要力争以最短时间、最快速度、较好结果答复群众。对突发性问题，要急事急办，迅速通知有关领导和部门妥善解决。对群众反映的重大和疑难问题，要及时向市领导报告，并按领导批示精神跟踪督办、落到实处。

（四）依据法规，符合政策。对群众反映的问题，要依照有关政策法规处理。凡符合政策规定的，应尽快解决；暂不具备条件或一时解决有困难的，要争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，求得群众理解。

（五）公开便民，注意保密。要通过有关媒介公布市政府服务热线号码，加强与新闻单位联系合作，支持和引导社会监督。在答复和处理群众反映问题的过程中，要认真执行保密制度，严守国家秘密。凡本人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿。

六、工作程序

（一）受理

1．认真受理来话人反映的意见和要求，准确记录，对来电者的姓名、地址、联系电话、反映内容等详细询问，仔细核对。

2．整理来电内容做到简明扼要，重点突出，填写规范。

3．接听来电要做到用语规范，文明礼貌；工作认真，态度热情；受话耐心，解答清晰；尊重意愿，严格保密。

（二）办理

1.当即答复。对来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，可直接答复来电人。凡属专业问题，可直接告知来电人向承办单位反映，并提供联系电话或地址。

2.电话转办。来电反映的问题，应由有关单位和部门处理的，接电后应立即转有关单位和部门处理。如需反馈结果的，要规定反馈期限，并告知来电人。来电反映需立即处理的突发性事件，如意外停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等情况，可直接与相关网络单位联系，随时催问办理结果，直至问题解决。

3.书面交办。来电反映的问题，如情况比较复杂，又需要处理结果的，接话人员应在网上填写《市政府服务热线交办单》转到后台，经市行政审批服务中心负责人审批后，交有关单位和部门处理，并按要求反馈处理结果。

4.书面批办。反映的情况涉及面广、影响大，属于市民关心的热点问题等重要来电，市行政审批服务中心审核后，填写《市政府服务热线呈办单》，报市政府分管领导阅批。一经领导批示，应及时将群众反映问题连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。

5.协调会办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查，并督促、协助有关部门及时处理。

（三）反馈

1．对市政府服务热线交办的事项，一般来电由承办单位联络员根据来电内容，转交给业务处室或下属单位及时办理；重要来电由承办单位主要领导或分管领导签署办理意见后，直接答复来电人，并在规定期限内反馈办理结果。

2．一般性来电，办理和答复时限在3至7个工作日内；涉及面较广的事项，办理和答复期限原则上应在10个工作日之内。如情况复杂、不能在规定期限内办结的，承办单位应在规定期限内主动说明情况，待办结后再反馈办理结果。

3．承办单位反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分，文字要简明扼要、表达完整，不能过于简单、笼统。

4．市行政审批服务中心要随时查看反馈内容，并及时作出“办结”、“未办结”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。

5．市行政审批服务中心应及时汇总群众来电办理情况，坚持每周一报告，每月一分析，报送市政府领导。要根据来电情况，及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍性或其它有价值的信息，为领导决策提供参考。

6．对群众普遍关心的问题的办理情况，视情况通过新闻媒介向社会公布。

7．建立回访制度，对有影响的重大热点问题要进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。

（四）督办

1.承办单位接到群众反映的问题应当即办理,问题较复杂的应在7日内办结,特殊超时限的,须经有关领导批准。同时向来电人说明,处理完毕后及时反馈。

2.对重大事项的办理,市政府服务热线应与承办单位随时保持联系,承办单位应将办理情况随时反馈。对敷衍塞责或处理不当的,责成承办单位重新办理,限时答复。

3.对有关部门、单位在办理过程中发生处理意见不一致或责任交叉的,按市政府领导批示意见,责成有关部门限期办复。必要时按领导意见做出裁决。

4.对群众反映的问题,每周进行分析整理,有领导批示的,整理反馈办理结果。

５.要把阶段性群众反映集中的热点和较长时间内未妥善解决的难点问题作为督办重点，充分运用“电话督办”、“上门督办”、“现场督办”等督查方式，组织人员深入部门、基层和群众了解情况，加强协调，督促落实。

（五）归档

做好市政府服务热线文书材料的收集管理工作，对来电记录、会议材料、简报、领导批示及交办件办理情况等材料要立卷归档。

七、工作制度

(一)值班制度。服务热线实行昼夜24小时值班制及首问负责制。值班员接听电话,全程负责办理直至办结。严禁值班人员脱岗或替岗,杜绝贻时、误事现象。

(二)工作报告制度。除重要情况立即报告外,　市行政审批服务中心每月月底将本月受话情况、办理情况进行小结,形成书面材料,报市政府分管领导;半年和全年要进行全面总结。

(三)例会和定期通报制度。每季度召开一次例会,每年召开一次工作会议,通报情况,交流经验,总结部署工作。

(四)保密制度。值班人员要遵守保密制度,不该讲的不准乱讲,为来电人保守秘密。

(五)学习制度。经常组织热线电话工作人员进行政治、业务学习,熟悉、掌握党和国家的方针、政策,特别要教育工作人员树立为民思想,尽职尽责,维护政府良好形象。

八、工作网络

12345市政府服务热线工作网络,由多个二级平台和网络单位构成，并与市紧急求助电话（如110、120、119等）、社会服务热线电话（如114等）互相联动。二级平台为国家统一号码的行业公开电话（如12315、12316、12319等）；网络单位由各县区政府、市政府各相关部门和有关企事业单位组成。

重点网络单位有四县三区、市开发区、徐圩新区、科教园区，市发改委、经贸委、教育局、人事局、公安局、民政局、司法局、劳动和社会保障局、国土资源局、建设局、监察局、信访局、规划局、交通局、水利局、农业局、林业局、人口计生委、房管局、文化局、广电局、卫生局、环保局、城管局、旅游局、港口局、拆管办、物价局、安监局、海洋与渔业局、工商局、药监局、质监局、气象局、海事局、交巡警支队、供电公司、自来水公司等。

（一）网络单位工作职责

受理热线电话反映的对本部门职权范围内的批评、意见、建议；认真办理热线办转办、交办的事项；直接参与调查、协调和处理来电反映的有关问题；督促所属单位认真办理来电反映的各类问题；及时向市行政审批服务中心报送工作信息及总结。对市政府服务热线转办、交办的事项，应认真、及时予以处理。对暂时解决不了或不能解决的问题，要向来电人做解释工作，并及时向市行政审批服务中心反馈情况。交办事项的反馈率要达到100%、办结率要达到90%以上、群众满意率要达到80%以上。

网络单位主要负责人是办理群众来电事项的第一责任人，各县区政府、市各部门办公室主任为市政府服务热线联络员。各单位要安排具有较高政治素质、较强责任心和熟练掌握业务知识的工作人员具体办理，确保领导到位、责任到位、措施到位、工作到位。

（二）网络单位工作制度

1．值班制度。各网络单位公开电话必须安排专人值班，负责处理公开电话的日常工作。

2．办话制度。要严格按照市政府服务热线关于受理、办理、督办、反馈、归档等工作要求和程序进行操作。

3．报告制度。各网络单位要及时报送信息，重要情况随时报告。每月月初，按要求上报上月受话情况及办理结果；年终进行工作总结。

九、考核奖惩

1．对市政府服务热线办理情况，年底由市监察局和市行政审批服务中心对各单位承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析，并作为对各有关部门年终考核的参考依据。

2．市行政审批服务中心应加强市政府服务热线工作的管理，坚持日常考核与年终考核相结合，定期开展评比活动。对成绩突出的工作人员予以表彰，对因工作失误造成不良影响的工作人员予以批评。根据考核情况，对办理迅速、工作成绩突出的承办单位予以表彰奖励，对推脱不办、办理迟缓、群众不满意的单位予以通报批评，造成严重后果的，要追究单位主要领导人和直接责任人的责任。

各县区、市各有关部门和单位可参照本规则，建立健全相应的工作制度，加强组织领导，落实工作措施，确保完成承担的各项任务。

本规则自发布之日起施行。