关于全面推行“ 当日装、当日修、慢必赔” 服务举措的通知

关于全面推行“  当日装、当日修、慢必赔”   服务举措的通知

中电信连云港〔2017〕148号

各县分公司，市分公司各部门：

为了更好地应对当前宽带市场的竞争格局，提升电信宽带客户的服务感知，树立“电信就是快”的服务品牌，形成差异化竞争优势。集团公司下发了《关于开展“当日装、当日修、慢必赔”服务举措的通知》（中国电信〔2017〕217 号）（以下简称“217号文”），对“当日装、当日修、慢必赔”服务提出了全新的要求，并面向社会正式进行了发布。因此，江苏公司决定在全省全面推行“当日装、当日修、慢必赔”服务举措，并下发了《关于全面推行“当日装、当日修、慢必赔”服务举措的通知（》中电信苏〔2017〕193号）。为了落实集团公司、江苏公司的工作要求并结合前期工作开展情况，现对《关于做好百兆宽带“当日装、慢必赔” 服务

承诺保障工作的通知 》（中电信连云港〔2017〕48号）中的举措内容和要求进行修订并重新发布。现将相关工作要求通知如下： 

一、成立工作领导小组及工作小组  

（一）领导小组  

组  长:刘永新  

副组长：陆疆、印志国、周晓

成  员：袁飞、李昊、李成林、罗林华、陈玮、徐衍军、范雪松、石杜华、廖阳、徐光东、徐继明、张艾峻、段荣平、郭禹、尹宝华、朱东兵、孙海龙 

（二）领导小组下设专项工作推进办公室  

主  任：陈玮  

成  员：徐光东、张维、孙立忠、王士留、贺兴占、高毅、胡玉军、郭嘉勇、刘伟、董自部、谷胜华

联系人：何山、孙瑜、刘涛、何晋生、徐建霞、傅鹤飞、赵刚、牛志广、陈忠兵、骆守明、骆守军、李昌友、贡银娟、李爱民、马远星、王海明、杨汝江

二、服务举措内容

（一）承诺口号 

当日装、当日修，慢必赔。

（二）承诺对象

面向接入方式为 FTTH 的公众宽带客户和 iTV 高清客户，上述两类客户均不含政企客户和校园客户，提供与客户签署的服务协议中明确的标准服务内容。

（三）承诺实施时限

从 2017 年 7 月 1 日起在全区正式统一按新的要求开展此项服务举措。

（四）承诺内容

1. 当日装

原则上如客户需要当日装服务的，每日16:00 前受理并录入到 CRM 系统中的新装 FTTH 公众宽带/iTV 高清工单，应为其提供当日上门服务；超过16:00 受理并录入系统的，受理时应与用户约定次日以后的上门时间，并按照约定时间进行履约。

2. 当日修

原则上每日16:00 前申告并录入到综调系统中的FTTH 公众宽带/iTV高清故障工单应于当日修复，超过16:00 申告并录入系统的，应在申告后 24 小时（自然时间）内修复。如客户不需要

当日修服务，则应按全业务服务标准中的时限修复或与客户约定的时间上门服务。

3. 慢必赔

（1）因台风、地震、洪水、冰雹、暴雨等不可抗力原因导致未按时限装机，不在补偿范围。

（2）在补偿范围内，非用户原因且不符合免责条款，导致工单未能当日竣工（修复）的，工单报竣后主动向客户进行补偿。

（五）承诺实施范围

市分公司所有区局的中心区域、各县分公司县城区域必须开展，其他区域由各区局、县分公司根据自身条件决定是否开展。

三、补偿相关说明

（一）补偿标准

FTTH 公众宽带/iTV 高清当日装工单当日未能安装的，补偿20元/户；FTTH公众宽带/iTV高清当日修工单当日未能修复的，补偿10元/户/天，不足1天按1天计算，封顶100元。

（二）免责条款

1. 因客户原因不能按时安装、修障的除外。

2. 农村区域、因第三方原因、不可抗力等因素不能按时安装、修障的除外。

（三）定责相关说明

1. 客户投诉后，区局、县公司无法提供相关电话录音等证明，则以客户意见为准。

2. 开始时间以工单系统录入时间为准，结束时间以工单系统竣工时间为准。

（四）补偿形式

对于查证属实需要补偿的客户，采用后台充值形式对客户进行补偿。

四、工作要求

（一）各县（区）应对照本文件要求，尽快对前期开展的工作进行调整，并按照市分公司的进度要求做好各项准备和落地执行。

市分公司已经在《关于做好百兆宽带“当日装、慢必赔” 服务承诺保障工作的通知 》（中电信连云港〔2017〕48号）中明确了对“当日装、慢必赔”工作的要求、相关部门的工作职责、各项关键工作要点，其文中内容与本文不相符的，以本文为准。

（二）主动宣传

加强宣传引导，各受理渠道在业务受理时需主动向客户告知服务举措内容及补偿标准，做好渠道、装维、多媒体等渠道的宣传落地。宣传时应做到真实、准确、通俗易懂、标示醒目，严禁

虚假宣传或夸大宣传。

（三）认真落实

1. 在工作时间内（8：00-18:00）的当日装当日修工单，装维人员必须上门服务。如果个人因工单太多或者其他原因不能上门，提前升级，申请调度，管控人员安排其他装维或者应急人员

进行服务。

2. 对于工作时间之外（18：00 之后）的当日装、当日修工单，应在确实保障装维人员工作安全的前提下通过单价提升、计件激励、积分等形式多方引导装维人员尽量提供上门服务，支撑

业务发展。如果确实不能上门服务，提前告知管控人员并通知客户。

3. 客户服务调度中心一点支撑台席做好支撑工作，及时处理查障中遇到的问题，配合一线人员做好“当日修”工作。

（四）正向激励

在开展“当日装、当日修、慢必赔”服务举措过程中，对一线装维人员坚持正向激励原则。通过提高装机和维护单价、单独计件激励、积分引导等方式，激励一线装维人员主动为客户提供

服务。 7 月 1 日起，各区局对于“当日装、当日修”工单，通过差异化单价等举措奖励一线装维人员，各县分公司根据实际情况参照执行。

装维管理人员可根据实际情况合理安排、调度装维人员工作时间，但必须遵守安全施工要求。

装移机差异化单价激励方法：核算一线装维人员的装移机绩效以工单“张”为统计单位，其中工单是指需一线装维人员上门现场施工的工单；工单数量统计以综调系统中竣工工单为依据。

计算公式：装移机绩效＝Σ（现场施工工单数量（张）×装移机单价×各调节系数）

装移机单价、调节系数根据产品、现场施工工单时长、服务等因素进行设定，详见附件。外包公司差异化结算金额参照本办法实行。

（五）强化管控

各县（区）各级管控人员和装维人员都应优先关注、处理“当日装、当日修”工单，并加强对此类工单的管控。各县（区）应做好改约管控和客户回访工作，确保改约全部经客户确认且同意。

（六）主动补偿

不能履约的当日装当日修工单，非符合免责条款的，应主动补偿给用户。主动补偿应该在7日内（自然日）完成。远程赔付在7日内完成，采用后台统一充值方式，通过短信、语音等形式

告知用户。

（七）合理调配

各县（区）应加强前后端沟通，合理调配人员，通过优化工时池、组建应急支撑队伍、强化调度管控、完善各县（区）装维流程等举措，合理引导并依法保障员工权益（如提升单价、加班

费等），规避长期超时工作等法律风险，避免劳动纠纷。

（八）安全生产

各县（区）应落实安全生产责任，加强装维人员安全培训教育，通过明查、暗访等方式监督落实安全施工规范，特别是在夜间上门服务时，应注意交通安全及室外施工操作安全，对于确实

存在安全隐患，无法进行施工的，应积极与客户沟通，说明情况，争取客户谅解。此类延误工单，纳入主动补偿范畴。

（九）明确考核

1. 对于已外包的区域，补偿费用根据超时定责情况，如装维原因超时占比高于5%，超出5%的部分由代维公司承担，其余情况由市、县分公司承担。

2. 各县（区）应加强对外包公司管理和监督，严禁有克扣装维人员酬金补偿客户的行为发生。装维人员如果在装维服务过程中存在过失（如不服从调度、升级不及时、不联系客户等），按

照正常的装维管理要求进行处理和考核。

3. 受理失误造成不能履约且多次发生或者造成客户投诉的，考核相关受理人员。

五、相关部门职责

网络运行维护部：负责牵头各相关部门及代维公司制定 并完善实施方案、奖惩政策，落实责任分工并进行过程管控。  

市场部： 协助制定“当日装、当日修、慢必赔”实施方案，核定“当日装、慢必赔”实行区域范围。  

渠道运营中心：负责营业人员培训宣贯工作，做好营业厅、门店的单页宣传，负责牵头全区营业员话术培训。

企业信息化部：负责提供报表支撑，安排每天保障系统异常卡单的及时处理。

业务集中支撑中心：负责审核赔付金额清单；负责提供每月已补偿清单。

智慧家庭运营部：负责牵头全区管控及装维队伍培训， 负责方案实施的过程管控，加强装维人员安全培训教育，通过明查、暗访等方式监督落实安全施工规范

客户服务调度中心：负责提供“当日装、当日修”数据通报及相 关管控报表；负责做好一点支撑和工单管控；负责赔付登记、回访；负责牵头各环节、各单元做好工单管控；负责保障资源岗及网元岗人工单的及时处理。 

客户服务部：负责提供相关投诉处理支撑。完善知识库，统一解释口径，并做好咨询解释工作。

 

中国电信连云港分公司

2017年6月 29日