连云港市住房公积金管理中心客户服务中心成立情况新闻发布会

时间：12月13日
地点：“连云港发布”新闻发布厅
主题：市住房公积金管理中心客户服务中心成立情况通报
主持人：吴红 市公积金中心副主任
嘉宾：周元珍 市住房公积金管理中心客服中心主任，郭霞 市住房公积金管理中心客服中心副主任

 

　　吴红：各位领导，新闻界的各位朋友们，大家好!

　　很高兴在这里与大家见面，非常感谢新闻媒体对我市住房公积金事业的关心与支持。今天新闻发布会的主题是市住房公积金管理中心客户服务中心(以下简称“客服中心”)成立情况通报。首先，我介绍一下参加今天出席新闻发布会的人员：市住房公积金管理中心客服中心主任周元珍、客服中心副主任郭霞，我是市公积金中心副主任吴红，也是今天新闻发布会的主持人。

　　参加今天发布会的媒体有：连云港日报、苍梧晚报、连云港发布、连云港电视台。

　　今天发布会的议程主要有两项：一是请周主任介绍客服中心职责及工作开展情况;二是相关部门答观众问。

　　住房公积金涉及到群众切身利益，又是直接面对群众的窗口单位，中心的服务水平和服务质量一直都是百姓密切关心的话题。为了推动中心服务工作规范化、标准化，促进政务公开，增强服务意识，提高服务效能，方便缴存单位和职工办理住房公积金业务，经市编办批准，市公积金中心于2016年8月下旬正式成立客户服务中心，负责中心的各项服务工作的管理。到11月底，客服中心已经成立3个月了。自成立以来，客服中心紧紧围绕工作重点，强抓服务管理工作，以“心系百姓安居、服务港城发展”为理念，着力打造“12345，品味民心公积金”服务品牌，多措并举，有力促进了中心服务水平的不断提高。

　　下面请周主任将客服中心情况作简要介绍。

　　周元珍：各位领导，新闻界的各位朋友们，大家好!

　　一、客服中心主要职责：

　　1、负责公积金服务规范、标准和管理制度的拟定、组织培训和实施。

　　2、组织开展定期或不定期人员业务培训、服务培训，强化服务理念，提高服务水平。

　　3、对中心服务窗口的服务环境、服务标准规范化进行检查、监督和考核。

　　4、改进和创新服务方式，与相关部门密切联系，实现跨部门资源整合、信息共享，优化住房公积金服务流程。

　　5、12329客服热线来电的接听，相关业务的查询、信息的反馈。

　　6、12345政府热线转办的业务咨询、中心网站在线咨询、微信、微博的在线咨询的答复、回复。信访、回复等工作投诉信访的回访工作。

　　7、江苏阳光信访平台、12345政府热线的投诉、信访件的接访、处理、回复等工作。

　　8、中心网站相关业务发布、更新及管理，微信、微博、网上业务大厅等服务平台的发布与管理。

　　9、中心内部的服务管理工作，包括对窗口人员服务

　　10、收集老百姓关注的重点、热点问题，及时向中心相关业务处室反馈客户意见、建议，做好各类服务回访、记录和问题整改。

　　11、与市行政审批服务管理部门的密切联系，落实相关要求，组织本单位内部行政审批服务工作及服务工作的检查、指导、监督与考核工作。

　　12、对受托银行的服务管理与综合考核工作。

　　二、客服中心工作开展情况

　　一是加大12329服务热线投入，打造多媒体新型服务平台。12329服务热线自开通以来，由最初每月的人工呼入数1300多人次到现在的5000多人次，增幅为284%，为此，我们加大了对座席的人工投入，员工人数也由2人增加到4人。截止至今年11月末人工接听电话共计87095个，平均接通率为80%。另外我们还开通了短信提醒服务，共计发送短信25.6万条;微信、微博阅读量共计25. 8万人次;网站总访问量达436.8万人次;自助终端查询量达32.2万人次;目前我们的网上大厅、手机APP正在研发中，至2017年末将全面建成八位一体的综合服务平台。

　　二是开展贯标服务，加强服务窗口服务标准建设。专题开展公积金服务贯标工作，对公积金服务标准及流程、设施配置、环境营造、素养礼仪、团队精神等各项软硬件功能进行全方位塑造，制定了晨会制度、巡检制度、现场管理制度、集体学习制度、新晋员工培训制度、服务考核制度等服务制度，统一规划各服务窗口内外部形象展示、厅内布局规划、物品摆放，构建标准化服务体系，实现服务标准、服务能力、服务效率和服务形象全面提升。2016年截止至11月末全市各服务窗口办件量25.34万件，位居全市办件量第一。

　　三是开展专项业务培训，提升窗口人员工作技能。邀请专家就居民身份证信息及真伪甄别做专题培训。对证件资料的识别先后配备了身份证读卡器、验钞灯等设备。下一步客服中心还将对业务中涉及的如结婚证、商品房合同、发票等资料真伪的学习培训，进一步提升窗口工作人员人工鉴别材料真伪的能力，有效地防范使用虚假材料骗提、骗贷的风险。

　　四是优化服务流程，提高审批效率。中心与房屋产权登记、不动产登记两家单位协作，将业务端口前移，部门信息共享，实现住房公积金贷款受理、房产抵押、交易鉴证、注销抵押登记 “一站式”服务新模式。通过部门间的信息共享和流程再造，减少审批要件、简化审批流程，提高审批效率，做到了“让数据多跑路，让职工少跑腿”。谢谢各位!

　　吴红：谢谢周主任的介绍。下面进行发布会第二项内容，请现场观众就住房公积金问题提问。

　　记者：请问住房公积金的查询方式有哪些?

　　吴红：这个问题由客服中心郭主任来回答。

　　郭霞：目前的查询方式有以下几种：一是网站查询，网址是www.lygzfgjj.com.cn;第二种是电话查询，即拨打我们的服务热线12329;三是短信查询，发送短信“gjj+身份证号码”或者“dk+身份证号码”到“051885501111”;四是到中心服务窗口自助查询机;五是微信公众号查询，搜索微信号“lygzfgjj”或查找公众号“连云港住房公积金”，点击“关注”即可加入该平台。

　　记者：请问听说我们海州分中心实现了“一站式”服务，“一窗式”办结，具体是什么业务给我们介绍一下?

　　吴红：这个问题由客服中心周主任来回答。

　　周元珍：随着我市不动产统一登记工作的不断深入，与之密切联系的公积金贷款业务也在不断适应新形势。为了给广大公积金缴存人提供优质、便捷、高效的服务，中心主动与市国土资源局、市住房保障和房产管理局对接，将市产权管理及不动产登记专项服务窗口引入海州分中心服务大厅。在贷款相关业务中建立信息共享和跨部门流程再造，推行“一站式”受理模式和“一窗办结”服务模式。

　　一是公积金贷款实现了受理、抵押、鉴证“一站式”服务模式。将原有业务办理模式由“串联”式改为“并联”式，将办事群众的申请流程转化为3个部门内部间的工作流转，即分别由市不动产登记中心负责申请资料的鉴证和受理，市房屋产权管理中心负责房屋抵押交易鉴证和受理，商品房由开发企业负责业务衔接，二手房由云城担保公司或中介负责业务衔接，申请人可在一个窗口同时办理3项业务。

　　二是贷款结清注销抵押登记实现了“一窗式”办结服务模式。目前，当公积金借款人结清贷款后，到贷款所在银行网点领取《房屋他项权证》或《不动产登记证明》，凭着银行出具的贷款结清证明、《房屋他项权证》或《不动产登记证明》、本人身份证等相关材料到海州分中心服务大厅可申请注销抵押登记，不用再到市房屋产权管理中心和市不动产登记中心办理，在海州分中心服务大厅即可办结。

　　两项服务模式的优化，更加的便民惠民，既避免了群众多部门往返跑腿的麻烦，又为群众节省的时间，大大地提高了群众的满意度。通过信息共享，最大程度的简化程序、缩短办理时间、提高公积金中心办事效率。

　　记者：我最近想申请公积金贷款，但是很纠结还款方式，请问是选等额本金还款方式好还是等额本息还款方式好?有什么区别吗?

　　吴红：这个问题由客服中心郭主任来回答。

　　郭霞：等额本息还款法，即借款人每月按相等的金额偿还贷款本息的方法。等额本息还款法优点是每月偿还金额相等，还款压力均衡，操作简单，适合未来收入比较稳定或略有增加的借款人，如部分年轻人。

　　等额本金还款法，即借款人每月按相等的金额(贷款金额/贷款月数)偿还贷款本金，贷款利息按月初剩余贷款本金计算，两者合计即为每月的还款额。等额本金还款法在贷款初期月还款额大，还债压力较等额本息相比初期较重，此后逐月递减。适合目前收入较高，有一定的经济基础，但是预计将来负担会加重的人群。

　　由于等额本金初期比等额本息月还款多，从理论上来说，如果按照合同约定每月还款，这样长期多年以后，比如15年，等额本金法将比等额本息法少还很多贷款利息。但在实践中，大部分贷款客户会提前还款，比如4、5年就还清了贷款，这两种还款方式区别就不大了。

　　吴红：今天的新闻发布会到此结束。最后，对给予今天新闻发布会积极支持合作和出席今天会议的各单位，表示衷心感谢，对出席发布会的媒体朋友们表示衷心感谢!谢谢各位!