2015年市12345政府公共服务平台工作运行情况通报
2015年，市数字化城市管理监督指挥中心会同各县区、市各有关部门和单位以对民生事业高度负责的精神，锐意进取，克难攻坚，强力推进12345政府热线与数字城管工作，积极搭建党委、政府与人民群众连心桥，为改善城市环境、促进社会和谐、建设幸福港城付出了辛勤劳动。
一、受理情况分析
2015年，市12345政府公共服务平台共受理各类问题276779件，我中心根据权属划分将问题迅速派遣至各责任单位进行处置，并通过电话回访和信息采集监督员现场核查，对处置情况进行有效监督，确保问题得到妥善解决。
1.按问题来源分：市民通过拨打12345热线电话反映的问题共111493件，占问题总数的40.28%，较去年增长8.18%；中心信息采集监督员主动采集上报的问题164792件，占总数的59.54%，较去年减少8.28%；通过门户网站、群众来访、部门转办等其他渠道受理的问题共481件，占总数的0.18%。
2.按受理类别分：市政管理类237001件，占问题总数的 85.63%；咨询服务类18908件，占问题总数的6.83%；批评投诉类16687件，占问题总数的6.03%；意见建议类4181件，占问题总数的 1.51%；应急救助及其它类2件。
3.按责任单位分：处置问题较多的前11家单位依次是海州区121529件、市城管局72118件（海州区派遣到城管海州一、二、三大队及高新区大队案件71832件，既作为海州区任务数，也作为市城管局任务数）、连云区35605件、市公安局21916件、市建设局6799件、高新区5225件、城建集团4418件、市开发区3936件、市住房局3106件、市供电公司2700件、市环保局2447件。
4.按受理时间分：2015年当月受理问题最多的月份是5月份，共26595件；受理问题最少的是2月份，共17400件；全年月平均受理量为22808件，日均受理量为750件。
二、运行情况分析
1.总体状况。对我中心派遣至各责任单位的问题，大部分单位非常重视，能及时有效予以解决。2015年，市12345平台共受理问题276779件，处置问题274058件，分别较2014年减少了11.75%和11.47%，问题总量减少的原因是，我中心推进提质增效，强化对信息采集的规范上报，有效压缩了低质量案卷的采集。问题处置率、结案率和群众满意率分别达到91.82%、92.73%和92.94%。2015年纳入中心综合考核的成员单位共75家，得分均高于90分，其中得满分的单位5家，占总数的6.67%；低于100分高于 95分的单位63家，占总数的84%；低于95分高于90分的单位7家，占总数的9.33%。
2.表扬和警示单位情况。中心在每月运行情况通报中，对成绩突出的单位进行表扬，对排名后三位且得分90分以下的单位进行通报警示。2015年共有17家单位被中心通报表扬，其中市开发区、市交通局、交通投股集团分别被表扬2次；有13家单位被中心通报警示，其中海州区除8月份外，其他月份均被中心通报警示，全年被警示11次，其他被警示次数较多的单位有市建设局，全年被警示6次。因工作疏忽大意导致偶然失误被通报警示的单位有市统计局、石油公司。
3.各县区运行情况。各县除完成市一级平台派遣案卷外，还要完成大量自接件。根据市中心2015年统计数据显示，各县对市中心交办案卷高度重视，处置率和结案率均达95%以上，运行情况总体良好，各具特色。灌云县建立县长挂帅、县分管领导任主任的高位协调机构，机制健全，奖勤罚懒，2015年共有16家县级单位因办件不力被扣保证金两万余元；东海县制定融合民生、政务、产业等方面的“智慧城市”建设方案，已通过专家评审；灌南县依托政务中心扎实做好12345热线工作，有序推进数字城管与12345热线有效融合。赣榆区对推诿扯皮及各类疑难问题认真梳理汇总，及时编写《12345民生热线信息专报》呈报区委、区政府，区委、区政府主要领导亲自过问督办，促进问题有效解决；海州区地处中心城区，全年处置问题占全市总量的43.9%，体量独大、权属不清、职责不顺以及部分区属三级平台不作为、慢作为，导致2015年海州区月度考核成绩均在后三位徘徊，虽然采取了一系列整改措施，但成效不大，2016年应引起足够重视；针对2015年上半年考核成绩不理想状况，连云区主要领导高度重视，加强组织领导，推进责任落实，区分管领导多次现场办公，化解了一批积压案件，下半年成绩稳步攀升；市开发区自运行以来状态一直保持良好，体制完善，职能明晰，流程规范，督查得力，考核严格，并主动加强与市中心对接联动，共同做好辖区内专项采集整治活动，有效提升了工作效能；徐圩新区与云台山景区咨询服务类问题较多，承办人员积极做好沟通协调，较好地化解了各类民生问题。
4.市各有关部门和单位运行情况。2015年，市各有关部门和单位12345热线与数字城管工作亮点纷呈。市民政局对群众投诉较多的流浪乞讨行为进行专题研究，创新工作思路，实施了“救助站+寄养点+救助点”救助模式，全年累积救助各类乞讨人员4000余次；市教育局实行“压缩时限、定期办理”的处置机制，切实保证市民投诉得到及时回复；市物价局强化统计分析，通过群众反映的热点问题，注重对潜在问题进行预判、预警，有效维护市民合法权益；市交通局强化责任落实，定期召开工作例会，对工作处置不力部门和人员进行通报和诫勉谈话，对群众反映强烈的巨龙路自来水公司段破损道路自筹资金进行修复；市城管局与市中心加强联动，结合开展全市环境整治月活动，对群众投诉强烈的路边烧烤问题进行集中整治；市公安局召开专题部署会，对城区内长期占道停放的废弃车辆进行清理，有效净化了道路交通环境；交通控股集团以高标准、严要求强化案卷处置质量，对群众投诉和建议逐一回访，耐心解答，确保事事有回音，件件有落实；城建集团对市中心专项采集的道路破损及市政设施类问题现场办公、快速修复，及时消除了城区内安全隐患；市供电公司建立12345案件处置QQ群和微信群，及时将群众反映问题发至具体处置人员，有效提升了处置效率。
三、存在问题
一是推诿扯皮现象时有发生。一些职能、区域交叉及群众反映强烈的焦点、难点问题，个别单位依然存在敷衍了事、推诿扯皮现象，导致问题积压，未能有效解决。如中心多次接群众投诉，朝阳西路、新海路和江化路交叉口处无交通信号灯及附属设施，存在较大安全隐患。中心将问题派遣至市相关单位，个别单位以各种理由推诿。虽然问题最终在市政府相关领导的协调下得到解决，但问题处置时间跨度长，群众对有关部门不作为、慢作为意见较大。
二是部分问题处置不及时。虽然2015年度综合处置率、结案率指标均为90%以上，但个别单位在问题的处置过程中，忽视了处置时效，存在一定的滞后性，按时处置率、按时结案率较低，既影响了本单位的考核成绩，又造成一些问题既成事实后无从下手，特别是一些时效性较强问题，如私搭乱建在第一时间得不到及时处置，最终违建形成，拆除难度加大，后期导致问题处于搁置状态，变成长期积压案件，使群众怨言纷纷。
三是个别单位对民生工作不够重视。少数单位对12345政府热线与数字城管工作重视程度不够，未能真正做到定人、定岗、定责，平台终端操作人员不能及时查看系统派遣问题，导致群众反映的问题长期无人问津，处置效率极低。
四是体制不顺、权属不清造成处置不力。个别单位如市环保局与各区环保局，内部体制不顺导致二级平台与三级平台之间沟通不畅，致使部分环保类问题得不到有效处置；海州区与市有关部门在处置范围和权属界定上存有分歧。这些都造成一些群众反映的问题长期得不到实质性处置。
四、下一步工作重点
一是思想认识再提高。2016年《政府工作报告》中对12345政府热线与数字城管工作又提出了新的更高要求，各责任单位要共同协作，强化责任意识、服务意识和大局意识，充分发挥12345政府热线与数字城管工作在优化城市功能、改善人居环境、创建和谐社会中的积极作用。
二是工作力度再加大。各责任单位要积极履行职责，建立完善处置机制、考核机制，坚持专人负责，及时办理，做到责任到位、处置到位、监督到位；进一步细化内部受理、分办、处置、反馈工作流程，严格把握处置期限标准和管理标准，按时、保质、保量地解决好群众反映的各类问题。
三是处置问题更主动。各责任单位应建立问题处置快速响应机制，对照处置标准、办结时限，切实提高对各类问题的按时处置，真正体现政府热线与数字城管工作的主动性、时效性和精确性。对于涉及多部门协同联动的问题，牵头部门要主动协调，配合单位应积极支持，重点、难点问题要找准问题症结，提出解决方案，确保各类民生问题得到及时处置。
四是平台效能再提升。要紧紧围绕党委、政府中心工作，以服务市民群众、推动作风建设转变为出发点，进一步扩大服务范围，全力创建公共服务、便民服务齐头并进的全省一流的12345政府公共服务平台；进一步整合资源，拓宽受理渠道，拓展服务功能，切实提高为群众办实事、办好事的能力和水平，不断提升服务质量和公众满意度。
附表：2015年市12345平台考评情况统计表
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