工商局：2018年度12315热线受理消费者投诉、举报、咨询情况

一、2018年度投诉举报咨询基本情况

2018年度12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询26494件，同比减少3.87%。其中受理投诉6864件，占受理总量的25.91%，其中商品类投诉4514件，服务类投诉2351件；受理举报1252件，占受理总量4.73%;受理各类咨询18378件，占受理总量的69.37%。

二、2018年度举报受理的情况

2018年度受理举报1252件，已办结1152件，办结率92.01%，举报较多的是：食品198件，占总量的15.81%；首饰108件，点总量的8.63%；服装、鞋帽78件，占总量的6.23%。

三、2018年度投诉总量分析

2018年度投诉量靠前的依次是：交通工具类708件，占投诉总量的10.31%；服装、鞋帽类579件，占投诉总量的8.44%；食品类558件，占投诉总量的8.13%；首饰类409件，占投诉总量的5.96%；家用电器类407件，占投诉总量的5.93%；家居用品类313件，占投诉总量的4.56%；通讯产品类251件，占投诉总量的3.66%。反映的主要问题是商品质量问题、虚假宣传、不履行三包义务等。共为消费者挽回经济损失约553.35万余元，较好地维护了消费者合法权益。

四、2018年度投诉重点领域情况

2018年度共受理交通工具类投诉708件，占投诉总量的10.31%；其中汽车及汽车零部件类投诉524件，占投诉总量的7.63%；受理服装、鞋帽类投诉579件，占投诉总量的8.44%；其中鞋类投诉227件，占投诉总量的3.31%；受理食品类投诉558件，占投诉总量的8.13%，其中水产品类投诉76件，占投诉总量的1.11%；受理首饰类投诉409件，占投诉总量的5.96%，其中黄金首饰类投诉119件，占投诉总量的1.73%；受理家用电器类407件，占投诉总量的5.93%，其中空调产品投诉95件，占投诉总量的1.38%。反映的主要问题是虚假广告宣传、不依法履行三包规定、质量问题。