根据市政府主要领导批示要求，市政府督查室会市12345政府公共服务中心，对市12345在线服务平台工单处置情况进行了专项督查。从督查情况看，近年来，市12345在线服务平台按照国务院常务会议提出的“接得更快、分得更准、办得更实”要求，着重在强化服务承载能力、完善服务标准体系、提升服务供给水平方面下功夫，细化完善《12345在线平台绩效评估标准》，强化对不满意工单、超期工单等指标考核力度，以评促改、以评促优，努力提升诉求办理质效。近日，经对超期未办结工单再次梳理分析，市“优化营商环境攻坚年”专项行动领导小组通报的1-8月市12345在线平台超期未办结工单206件，目前已办结187件，未办结19件。同时，督查中发现工单处置工作还存在权属不清、处理不及时、依据未更新等问题和薄弱环节，需要引起足够重视，在下一步工作中切实改进和解决。

一、工单处置总体情况

（一）整体数据情况

2021年1月1日至2022年9月22日，市12345平台共受理诉求223万件，日均受理3549件，市12345在线通过查询知识库、三方通话等方式直接办结1429207件，交办服务工单806793件，及时签收率99.88%，按期办结率97.12%，满意率96.38%。

诉求分类情况：电话受理1609269件，占比71.97%；监督员上报及其他442951件，占比 19.81%；微信137967件，占比6.17%；省12345平台交办34709件，占比1.55%；市民APP上报8091件，占比0.36%；门户网站2352件，占比0.11%；公安转办758件，占比0.03%。

诉求类别情况：咨询类1111727件，占比49.72%；求助类673542件，占比30.12%；信息采集上报类及其他445411件，占比19.92%；建议类3827件，占比0.17%；表扬类862件，占比0.04%；举报类758件，占比0.03%。

图一：2021年以来市12345平台受理诉求排名前十类问题

（二）超期办结情况

2021年以来，市12345平台超期办结工单共21310件。涉及单位主要有：海州区16715件、连云区1716件、市公安局923件、市住建局812件、市交通运输局234件、新奥燃气194件、市第一人民医院116件、云台山景区88件、市卫健委62件。

图二：2021年以来市12345平台超期办结工单排名前十类问题

（三）超期未办结情况

2021年全年无超期未办结工单，2022年截至9月22日，市12345平台共有超期未办结工单151件，涉及单位主要有：海州区129件、连云区8件、市交通运输局5件、市公安局4件、赣榆区1件、灌南县1件、市开发区1件、市民政局1件、市自来水公司1件。

图三：2022年以来市12345平台超期未办结工单排名前十类问题

（四）工单回退情况

2021年以来，成员单位申请回退工单共74354件。涉及单位主要有：海州区24396件、连云区7873件、市住建局5343件、市公安局4174件、市开发区3725件、城建控股集团2661件、市交通运输局2614件、连云港供电1784件、市人社局1746件、市自来水公司1520件。

图四：2021年以来市12345平台回退工单排名前十类问题

二、工单处置运转情况

（一）健全工作机制，强化分级催办。建立健全“系统提醒、电话跟踪、书面催办”等多级催办机制，省派工单专人跟踪催办，市派工单定期梳理、集中催办。针对即将超期的工单，通过系统发起催办提醒，经系统催办3个工作日后仍未办结的，电话催办相关部门，并形成工作台账，专人跟踪联系后仍未办理的，给相关县区板块、职能部门下发催办单，件件落实跟进。

（二）联动督查部门，形成化解合力。完善市12345政府公共服务中心与市政府督查室、市纪委监委、市委市级机关工委等部门联动机制，推动疑难问题有效化解。针对疑难问题、领导批示件办理、国务院“互联网+”督查件等工单，实行市12345平台与市政府督查室联动督查。针对机关作风建设相关投诉件，配合市委市级机关工委开展工作。定期梳理超期工单、不满意工单情况，相关信息上报市纪委监委，推动问题解决。

（三）依托考核抓手，强化推动落实。

《连云港市12345在线平台绩效评估标准》“按时办结率”指标赋分20分（百分制考核），按月考核通报，同时在中心网站、连云港发布等渠道公开发布。充分运用年度绩效考核指标，配合市发改委、市委市级机关工委、市政务办，将12345按时办结率、群众满意率等重点指标纳入年度绩效考核，在县区高质量发展考核中占0.25分，在市级部门年度考核中占2.6分。

（四）加强协调会办，明确责任权属。坚持问题导向，围绕工单权属存在争议事项，通过及时牵头召集相关单位会商，适时赴现场核查等方式，进一步明确权属，推进疑难问题有效化解。今年以来，市级层面共召开协调会办会11次，现场核查核实13次，推动异地评标、十三化建货场私售柴油、行政中心新建公厕等450余件疑难问题解决。

（五）完善回退机制，强化主体责任。切实落实市政府主要领导关于进一步规范市12345在线服务平台诉求工单回退工作有关要求，8月份，针对回退工单情况开展专项整治，印发《关于进一步规范市12345在线服务平台诉求工单回退工作的通知》（连12345发〔2022〕17号），增加回退申请须附单位主要领导签字审核要求，进一步明确工单回退流程、回退时限、回退格式等内容。

三、工单处置存在的问题和不足

（一）存在职能交叉导致的权属不清情况。存在因处办单位职能交叉、权属不清导致的超期问题。2021年该类问题共回退17228次，2022年以来共回退20173次，涉及早教机构退费、网络服务购买、非法捕捞等问题。如市民反映连云区非法捕捞问题，工单先后派至连云区、市农业农村局、市资源规划局，三方均认为该类问题非其权属。针对此类问题，市12345政府公共服务中心与相关单位多次召开协调会，组织现场核实，最终该类问题由连云区负责处置。

（二）存在客观条件不允许导致的处理不及时情况。省12345运行管理办法规定了各类诉求的处办时间，咨询类1个工作日，投诉类5个工作日，但部分工单因情况较为复杂，处置过程相对繁琐或因历史遗留问题等，在规定时限内处置有难度。2021年该类问题共807件，2022年以来共32件，主要涉及道路设施、违法建设等问题。如市民反映海州区龙河小区南区主干道，因燃气施工造成的路面深坑长达半月未回填，希望相关部门尽快修复道路，但该工程施工工期较长、范围较广，短期内无法完成道路修复。

（三）存在权属依据未及时更新导致的重复回退情况。机构改革后，市委、市政府对相关部门进行了职能调整，但相关部门未及时进行职能移交或变更，导致工单权属存在争议。2021年该类问题共9285件，2022年以来共8804件。如商品房网签问题，连编办〔2019〕140号文对该问题权属有明确规定，但因涉及承办部门未及时进行职责移交，导致该类工单多次回退。

四、加强工单处置工作的相关建议

政府服务热线是联系政府和群众的桥梁纽带，是群众最直接、最信赖的维权途径，也是建设服务型政府的具体举措。各县区板块、相关部门和单位要牢固树立“以人民为中心”的指导思想，坚持把超期工单办理作为破解群众反映热点难点问题的切入口，进一步压紧压实责任，创新工单处置机制，优化工单办理流程，标准化、精细化打造12345全流程闭环，努力提高工单处理质效，确保群众有所呼，热线及时应，筑牢党委政府与市民群众的“连心桥”。

（一）实行部门联动推进。在开展好日常督办提醒工作的基础上，进一步深化市12345政府公共服务中心与市政府督查室、市纪委监委、市委市级机关工委等部门建立的联动机制。针对部分权属不清、职能交叉等原因导致的疑难工单，适时提请市委编办牵头相关部门专题会商，指定责任部门，切实推动问题解决。对工作不负责任，不按规定工作程序办理群众诉求、推诿扯皮、延误办理的单位，依照规定进行约谈，情节严重的，按照规定提请市纪委监委予以问责。

（二）强化考核手段运用。一方面，修订完善《连云港市12345在线平台绩效评估标准》，对成员单位申请退回有误的工单加倍扣分，督促成员单位规范回退诉求工单，新考核办法10月份执行。另一方面，充分依托市高质量发展目标考核，强化对超期工单、不满意工单的考核推动，建议进一步加大对县区的目标考核分值。

（三）创新督查督办方式。针对国、省督查件，市领导批示件及问题工单，及时提请市政府督查室专题督办。针对县区板块存在回退有误、久拖不办的工单，及时研判，报送市政府督查室，建议县区板块派专员驻点督办，限期清零。同时，将各成员单位办理进度情况定期公布，让先进单位“露露脸、出出彩”、落后单位“曝曝光、出出汗”。

（四）优化回退工作机制。市12345政府公共服务中心会同有关单位共同完善权属资料库，进一步理清权属，健全工单派发权属依据实时更新机制，加强平台工单派遣员业务培训，切实提升工单派发精准性。建立健全回退留痕机制，责任单位认为该问题不属于本单位职责范围内事项的，由责任单位主要领导签字退回，对合理退回的事项，平台重新交办相关责任单位落实，切实提高平台诉求处置效率和企业群众满意度。

（五）加强平台业务培训。为推进市12345在线服务平台建设，进一步提高工单办理质量、满意度和各成员单位工作人员业务水平，建议适时举办平台操作、工单办理业务培训，对全市二级平台所有业务骨干进行培训，确保我市工单承接处理工作规范、高效开展。

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